8 meilleurs logiciels d'assistance pour les petites entreprises 2023 (comparé)
Êtes-vous à la recherche du meilleur logiciel d’assistance pour votre entreprise ?
L'utilisation d'un logiciel de service d'assistance peut vous aider à améliorer votre flux de travail de support client, à mieux gérer les demandes et à améliorer vos relations clients.
Dans cet article, nous avons sélectionné certains des meilleurs logiciels d’assistance que vous pouvez utiliser avec votre site WordPress. Nous utilisons ces outils dans nos différentes activités pour contribuer à offrir une excellente expérience client.
Pourquoi utiliser un logiciel de Help Desk ?
Le logiciel d'assistance facilite la gestion des demandes d'assistance client pour mieux servir vos clients.
Cela conduit à des clients plus satisfaits et à une meilleure fidélisation de la clientèle, ce qui signifie plus d'argent pour votre entreprise sur le long terme.
Lorsque vous débutez en ligne, il peut être facile de gérer vous-même toutes vos demandes d’assistance client via votre adresse e-mail professionnelle.
Mais à mesure que votre site Web WordPress continue de croître, il peut être difficile de maintenir la même qualité de support client.
L'utilisation d'un logiciel de service d'assistance dans votre entreprise peut améliorer la qualité de vos interactions avec vos clients et vous donner un avantage concurrentiel dans votre espace.
Le meilleur logiciel d'assistance :
Vous aide à faire évoluer votre support client à mesure que votre entreprise se développe
Facilite le suivi des demandes d'assistance sur plusieurs canaux
Vous permet de créer des profils clients détaillés et de mieux comprendre vos utilisateurs
Améliore facilement le temps de réponse du support et les relations avec les clients
Cela étant dit, examinons certains des meilleurs logiciels d’assistance que vous pouvez utiliser pour aider le site Web de votre petite entreprise à se développer.
1. Aidez le scout
Help Scout est l'un des meilleurs logiciels d'assistance tout-en-un du marché. Il possède presque toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour rationaliser votre service d'assistance et votre processus de support client.
Nous utilisons Help Scout ici chez WPBeginner et nos autres entreprises pour tous nos besoins d'assistance par e-mail.
Il peut vous aider à gérer toutes vos demandes d'assistance par chat et par e-mail à partir d'un seul endroit. De cette façon, vos clients peuvent contacter en utilisant la méthode qu'ils préfèrent et votre équipe d'assistance peut gérer les demandes à partir d'une seule file d'attente.
Vous pouvez accélérer les demandes d'assistance en créant des réponses enregistrées, afin que votre équipe puisse répondre instantanément aux questions courantes.
Il existe une fonctionnalité de base de connaissances intégrée qui vous permet de créer votre propre centre d'aide. Cela réduit le nombre total de demandes d'assistance puisque vos utilisateurs peuvent trouver des solutions à leurs problèmes.
Il s'intègre également à des plugins de base de connaissances complets comme Heroic KB. Cela ajoute un panneau supplémentaire à l'interface Help Scout qui recherche dans votre base de connaissances à l'aide des balises de conversation actuelles.
Vous trouverez également des données de reporting détaillées, afin que vous puissiez voir où votre équipe réussit bien et ce qui doit être amélioré.
Le rapport de suivi du temps vous permet de voir où votre équipe d'assistance passe le plus de temps, afin que vous puissiez améliorer les flux de travail de vos produits.
Une fonctionnalité de chat en direct, également connue sous le nom de Beacon, est disponible si vous souhaitez ajouter un canal d'assistance supplémentaire.
Il recommande des articles pour aider vos utilisateurs à résoudre les problèmes. S’ils ne trouvent pas de solution, ils peuvent discuter avec votre équipe.
Tarifs : le forfait de base commence à 20 $par utilisateur et par mois et comprend 3 boîtes aux lettres, un chat en direct et bien plus encore. Le forfait Plus commence à 40 $par utilisateur et par mois si vous avez une plus grande équipe.
2. HelpDesk.com
HelpDesk est un outil d'assistance et un logiciel de billetterie très faciles à utiliser. C’est un moyen très intuitif et simple de conserver tous vos messages au même endroit.
Toutes les demandes provenant des formulaires de contact, des e-mails entrants, du chat en direct, etc. seront redirigées vers un seul tableau de bord et un ticket sera créé.
Il existe des fonctionnalités avancées de billetterie, de tri et de marquage, qui vous permettent de hiérarchiser les messages les plus importants.
De plus, il existe des outils de collaboration d'équipe utiles, tels que plusieurs boîtes aux lettres, groupes d'agents et notes privées pour les tickets d'assistance, afin d'aider l'ensemble de votre équipe d'assistance à devenir plus efficace.
Vous pouvez utiliser les fonctionnalités d'automatisation telles que les attributions de tâches automatisées, les réponses prédéfinies et les flux de travail automatisés personnalisés pour optimiser votre temps de réponse.
Les responsables des services d'assistance informatique peuvent utiliser les fonctionnalités des équipes de services informatiques spécialisées pour créer des groupes d'agents de support responsables de certains domaines tels que les abonnements, le processus d'inscription, les utilisateurs finaux, etc.
Vous pouvez même créer un service d'assistance informatique pour les équipes internes afin d'aider les employés à se familiariser avec vos logiciels et vos processus.
Il existe également une intégration avec LiveChat, ce qui vous permet de gérer les tickets du service d'assistance et de résoudre les problèmes des clients dans le chat en direct en un seul endroit.
Vous trouverez des intégrations supplémentaires telles que Hubspot, Salesforce, Zapier, Slack et bien d'autres que vous pourrez utiliser pour améliorer votre flux de travail d'assistance.
Tarifs : pour les équipes, le tarif commence à 29 $par agent et par mois et comprend un système de tickets, un historique de discussion de 60 jours, et bien plus encore.
3. Boîte de réception héroïque
Heroic Inbox est le meilleur plugin d'assistance et de support client pour WordPress. Il vous permet de gérer tous vos e-mails et tickets d’assistance directement depuis votre tableau de bord WordPress.
Vous pouvez ajouter un nombre illimité de boîtes de réception dans un endroit central, comme les ventes, le service client, l'assistance, les partenariats, etc. De plus, vous pouvez avoir des conversations illimitées dans chaque boîte de réception, ce qui réduit les coûts par rapport à d'autres solutions.
Heroic Inbox facilite la collaboration des membres de votre équipe. Par exemple, vous pouvez attribuer l'accès à la boîte de réception et des messages spécifiques aux personnes appropriées.
Vous pouvez également ajouter des notes aux conversations qui ne sont visibles que par votre équipe, ce qui est parfait pour partager des informations et coordonner les réponses.
De plus, le plugin récupère toutes vos données client, y compris les conversations précédentes, dans la barre latérale afin que vous disposiez de toutes les informations clés dont vous avez besoin tout en fournissant une assistance.
Heroic Inbox est simple à configurer. Tout ce que vous avez à faire est d'installer le plugin, de lier n'importe quel compte de messagerie Gmail ou G Suite en quelques clics et vous êtes prêt à partir.
D'autres fonctionnalités importantes incluent les répondeurs automatiques, les accusés de lecture, l'historique des tickets, les réponses enregistrées pour standardiser les réponses et gagner du temps sur les tâches répétitives, et bien plus encore.
Tarif : Heroic Inbox coûte 199 $par an pour une utilisation sur 1 site Web. Ainsi, contrairement à de nombreuses autres solutions d’assistance de cette liste, il n’y a pas de limite ni de prix par utilisateur.
4. Hubspot
Hubspot propose aux propriétaires d'entreprise une large gamme d'outils de gestion client pour les aider à améliorer la satisfaction et les relations clients.
Il comprend un logiciel d'assistance facile à utiliser et un système de ticket pour suivre les demandes de service client à long terme.
Ils offrent l'un des meilleurs CRM pour les petites entreprises qui s'intègre facilement au logiciel de gestion du service client.
Le logiciel de centre de services et le système de billetterie organisent toutes vos demandes d'assistance dans un tableau de bord unique auquel toute votre équipe peut accéder.
Vous pouvez suivre des mesures d'assistance importantes telles que le volume de tickets, le temps de réponse des agents, etc. Cela vous aide à voir si vous atteignez vos objectifs et respectez vos accords de niveau de service client (SLA).
Vous trouverez des fonctionnalités supplémentaires telles qu'un logiciel de base de connaissances pour aider vos clients à résoudre leurs propres problèmes, ainsi que du routage et de l'automatisation pour vous faire gagner du temps.
De plus, des fonctionnalités groupées de chat en direct et de chatbot vous permettent de communiquer en temps réel avec vos clients.
Tarifs : il existe un forfait gratuit pour tous les utilisateurs. Les forfaits payants commencent à 45 $par mois et vous donnent accès à des outils d'automatisation supplémentaires et à une assistance pour davantage de membres de l'équipe.
5. Bureau frais
Freshdesk est un autre fournisseur de service d'assistance cloud populaire pour les entreprises. Il est très convivial, tout en offrant de nombreuses fonctionnalités avancées.
Le système d'assistance dispose d'une boîte de réception partagée pour une collaboration, une escalade et une gestion des problèmes faciles et rapides. Vous pouvez même acheminer les tâches en fonction de la disponibilité des membres de l'équipe.
Au-delà des fonctionnalités du service d'assistance, vous trouverez des chatbots, un chat en direct, une messagerie moderne, des fonctionnalités d'automatisation, une assistance omnicanal et bien plus encore.
Des rapports et des données sont intégrés, ce qui vous permet d'affiner vos processus d'assistance sur plusieurs canaux de communication. Vous pouvez même utiliser l'intégration des médias sociaux pour convertir les messages et les mentions de marque en tickets et répondre.
Il comprend également divers outils pour vous aider à créer votre propre portail en libre-service, comme l'assistance sur un forum, la création de FAQ, un widget d'aide, etc.
Tarifs : la version de base du logiciel commence à 15 $par mois. Alors que les plans de support omnicanal complet commencent à 79 $par mois lorsqu'ils sont facturés par an.
Il existe une version gratuite du logiciel de support prenant en charge jusqu'à 10 agents. Mais il n’inclut que les fonctionnalités de billetterie et de base de connaissances.
6. Nextiva
Nextiva est le meilleur service de téléphonie professionnelle pour les petites entreprises. Au-delà de l’assistance téléphonique, ils proposent une solution complète d’assistance multicanal.
La solution d'assistance intégrée vous permet de communiquer sur de nombreux canaux différents à partir d'une seule application, notamment le téléphone, le courrier électronique et la messagerie d'équipe.
Peu importe d’où vos clients vous contactent, vous pouvez répondre à partir d’un seul endroit.
Le système de gestion des tickets est simple à utiliser et vous pouvez définir des priorités, envoyer des rappels, envoyer des messages à votre équipe, etc.
Si vous utilisez d'autres services Nextiva comme Nextiva business VoIP ou le CRM de vente, ceux-ci s'intégreront instantanément.
Vous trouverez d'autres fonctionnalités utiles telles que le routage des appels, des réponses prédéfinies, une application mobile et une base de connaissances en libre-service.
Nous utilisons Nextiva chez WPBeginner pour tous nos besoins d'assistance téléphonique. C’est la meilleure option disponible si vous avez besoin d’offrir une assistance téléphonique.
Il existe toutes sortes de fonctionnalités puissantes pour aider votre équipe d'assistance téléphonique, notamment le transfert d'appel, les messages d'accueil personnalisés, le numéro de téléphone professionnel virtuel, les analyses, etc.
Nextiva fonctionne très bien pour les propriétaires de petites entreprises ainsi que pour les grands centres d'appels qui souhaitent automatiser les ventes et le support client.
Tarifs : Nextiva commence à 14,95 $par mois et par utilisateur. Si vous souhaitez une assistance pour les SMS et davantage d'intégrations, le forfait Professionnel commence à 20,95 $par mois.
7. Chat en direct
LiveChat est le meilleur logiciel de chat en direct du marché. Il vous permet d'ajouter rapidement une assistance par chat en direct à votre site Web, afin que vous puissiez répondre instantanément aux demandes des clients.
Les applications LiveChat sont faciles à utiliser et fonctionnent sur les appareils mobiles, de bureau et les tablettes sous Android et iOS. Ainsi, votre équipe d’assistance peut répondre aux demandes sans se connecter au tableau de bord WordPress.
De plus, il existe un plugin WordPress qui facilite l’intégration à votre site Web.
Vous pouvez configurer LiveChat pour qu'il fonctionne pendant vos heures non travaillées, de sorte que toutes les demandes de chat en direct seront directement envoyées au système de gestion de votre service d'assistance.
Nous utilisons LiveChat dans toutes nos activités de commerce électronique pour soutenir notre personnel avant-vente.
La fenêtre de discussion est très facile à personnaliser pour correspondre à l’image de marque de votre site Web.
Une caractéristique vraiment intéressante de cet outil est la vitesse. La fenêtre de discussion se charge plus rapidement que celle des autres fournisseurs et fonctionne sur tous les appareils.
Il s'intègre facilement à d'autres outils de support client et de marketing que vous utilisez déjà, comme HelpDesk, HubSpot et Google Analytics.
Vous trouverez également des outils d'assistance supplémentaires pour vous aider à améliorer la qualité de votre assistance, comme le suivi des visiteurs, une API intelligente qui s'intègre à votre base de connaissances, et bien plus encore.
Tarifs : il existe des forfaits pour les entreprises de toutes tailles. Le plan de démarrage commence à 20 $par agent et par mois lorsqu'il est payé annuellement. De plus, il existe un essai gratuit de 14 jours pour tester le service.
8. Chatbot.com
Chatbot.com est aujourd'hui le meilleur logiciel de chatbot IA du marché. Cet outil permet aux petites entreprises et aux startups de créer facilement leur propre chatbot IA et d'améliorer le service client.
Vous pouvez utiliser le générateur glisser-déposer pour créer rapidement un chatbot de support client.
Il existe également une bibliothèque de modèles spécifiques à l’industrie que vous pouvez utiliser. Ceux-ci vous aideront à développer votre chatbot unique en fonction des questions et des scénarios des utilisateurs.
Il s'intègre facilement à WordPress et WooCommerce. De plus, votre logiciel de chat en direct et de service client de choix.
Nous utilisons ChatBot.com dans plusieurs de nos activités SaaS pour traiter les questions avant-vente et transmettre les utilisateurs à notre équipe d'assistance en direct si nécessaire.
Ce processus peut rendre le flux de travail de votre service client plus efficace et libérer du temps pour votre personnel d'assistance.
Tarif : il commence à 52 $par mois, facturé annuellement pour un maximum de 1 000 chats mensuels, et augmente à partir de là.
Un essai gratuit de 14 jours est inclus dans chaque forfait, afin que vous puissiez voir si les chatbots fonctionnent pour votre entreprise.
Bonus : WPForms
WPForms est le meilleur plugin de formulaire de contact pour WordPress utilisé par plus de 6 millions de sites Web. Il regorge de fonctionnalités, tout en restant incroyablement simple à utiliser.
Nous utilisons WPForms ici sur WPBeginner et sur tous nos autres sites Web.
Vous pouvez utiliser le générateur glisser-déposer pour créer rapidement un formulaire de support client, afin que vos utilisateurs puissent soumettre une demande d'assistance à votre équipe.
La version gratuite du plugin vous permet de créer un formulaire de contact de base et inclut une protection anti-spam, des notifications par e-mail, etc.
La version professionnelle du plugin va encore plus loin dans ces fonctionnalités et en fait un outil de service desk utile. Il vous permet de créer des formulaires plus avancés avec une logique conditionnelle, une fonctionnalité d'abandon de formulaire, une géolocalisation, etc.
Chaque soumission de formulaire est directement envoyée à votre tableau de bord WordPress, afin que vous puissiez répondre rapidement aux requêtes des clients. Vous pouvez également configurer des notifications de formulaire instantanées qui vous envoient automatiquement un e-mail lorsqu'un utilisateur soumet un formulaire.
Vous pouvez vous informer ou avertir les membres de votre équipe en charge du support client.
Il existe également un module complémentaire de parcours utilisateur qui vous permet de voir ce que votre visiteur a fait sur votre site Web avant de soumettre un formulaire. Cela permet de voir facilement où votre utilisateur est bloqué, afin que vous puissiez résoudre son problème plus rapidement.
De plus, il existe plus de 3 000 intégrations de logiciels différentes, notamment un centre de services, des logiciels RH, des outils de gestion de projet, des outils d'automatisation du marketing, etc.
Tarifs : le forfait de base commence à 49,50 $par an et comporte des fonctionnalités permettant de créer facilement des formulaires. Mais, pour accéder aux rapports de parcours utilisateur, aux intégrations avancées et bien plus encore, le forfait Pro coûte 199,50 $par an.
Quel est le meilleur logiciel d’assistance (choix d’experts) ?
Selon notre avis d’expert, il existe plusieurs solutions logicielles d’assistance qui peuvent constituer le choix idéal pour votre entreprise.
Si vous recherchez le meilleur service d'assistance par e-mail qui rassemble tous vos canaux de support client, alors Help Scout est la meilleure option.
Si vous avez besoin d'un excellent outil d'assistance tout-en-un qui s'intègre parfaitement à LiveChat, alors HelpDesk est parfait.
Si vous souhaitez un plugin d'assistance pour gérer tous vos tickets d'assistance directement depuis le tableau de bord WordPress, nous vous recommandons Heroic Inbox.
Si vous souhaitez un service d'assistance client comprenant également un système téléphonique professionnel, Nextiva est un excellent choix.
Quel que soit le logiciel d'assistance que vous utilisez, vous souhaiterez utiliser WPForms car il vous aide à transférer le message de votre site Web vers le bon logiciel d'assistance.
Outre les meilleurs logiciels d'assistance de notre liste, nous avons également examiné d'autres fournisseurs tels que Zoho Desk, Jira, LiveAgent, FreshService, HappyFox, le support Zendesk, etc.
Cependant, nous avons décidé de ne pas les répertorier pour vous aider à éviter la paralysie des choix, afin que vous puissiez trouver rapidement le meilleur logiciel d'assistance pour vous.
Nous espérons que cet article vous a aidé à trouver le meilleur logiciel d’assistance pour votre entreprise. Vous voudrez peut-être également consulter notre sélection des meilleurs services de marketing par e-mail pour les petites entreprises et notre guide sur la façon de choisir le meilleur logiciel de conception de sites Web.
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